Менеджер отправил клиенту расчёт в мессенджер и ждёт. Сообщение висит с одной галочкой — не доставлено. На следующий день он пишет ещё раз, результат тот же. На третий в карточке появляется «клиент думает», и менеджер переключается на другие сделки. Клиент в это время ехал на объект за двести километров от города, а потом двое суток провёл в районе, где мобильный интернет был выключен.
Он не думал. Он вас просто не видел.
Мобильная связь есть почти у всех. Интернет — нет
Разрыв проще всего показать двумя цифрами. Активных SIM-карт в России 284,3 миллиона — данные Роскомнадзора на 15 апреля 2026 года. Людей в стране почти вдвое меньше: 146,1 миллиона — последняя опубликованная оценка Росстата, на начало 2025 года. Считать SIM-карты людьми, конечно, нельзя: у кого-то их несколько, плюс модемы, планшеты и техника. А интернетом, по замеру Mediascope за октябрь 2025 года, пользуются 105 миллионов — 86 процентов населения от двенадцати лет.
ФОМ спрашивает жёстче: пользуетесь ли вы интернетом вообще. В опросе 23–25 января 2026 года — 1500 человек, 97 населённых пунктов, 51 регион — 15 процентов ответили «нет». Полгода назад было 18 процентов. В той же волне, в августе 2025-го, ФОМ давал и разбивку по возрасту: среди тех, кому за шестьдесят, интернетом не пользовалось почти половина, 46 процентов. Более свежей разбивки ФОМ не публиковал.
Россиян старше шестидесяти — 35,6 миллиона, почти каждый четвёртый в стране: это данные Минздрава на начало 2025 года. Если приложить к ним цифру ФОМ, получается порядка шестнадцати миллионов человек. Росстат считает мягче: среди тех, кому за шестьдесят пять, интернетом не пользуется 35 процентов — это около двенадцати миллионов. Это наша арифметика по открытым данным, а не чужая готовая цифра, и точного числа здесь нет ни у кого. Но порядок она показывает: речь о миллионах людей, до которых мессенджер доходит в лучшем случае через раз.
География добавляет своё. Глава Минцифры Максут Шадаев говорил, что сети 4G покрывают 90 процентов населённой территории страны. Оставшиеся десять процентов — не пустыня. Там живут люди и работают ваши клиенты. Во многих таких местах есть только 2G: голос и SMS проходят, быстрого интернета нет. Даже там, куда связь приводят заново, начинают с того же набора: по программе устранения цифрового неравенства за пять лет связь появилась в 7 881 малом населённом пункте, где живёт около 1,8 миллиона человек, и ставят там 2G для голоса и SMS вместе с 4G для интернета.
Почему SMS доходит там, где чат молчит
Об этом лучше говорят те, кому нет смысла нас поддерживать.
- GSMA, отраслевое объединение операторов, в документе о развитии SMS описывает, как сообщение идёт в сетях 4G: внутри служебного протокола NAS, то есть по каналу управления, а не по каналу передачи данных. В 2G и 3G то же самое — сообщение едет по сигнальным каналам. Работающий интернет абоненту для этого не нужен.
- Оттуда же — про выключенный телефон: если аппарат получателя выключен или вне зоны уверенного приёма, центр сообщений сохранит сообщение и попробует доставить, когда узнает, что телефон снова на связи. Сообщение не пропадает, оно ждёт.
- МТС, предупреждая абонентов об отключениях мобильного интернета осенью 2025 года, написал прямо: «обычные звонки и СМС-сообщения будут доступны пользователям, как обычно».
Мессенджеру, чтобы дойти до человека, нужны интернет, приложение, регистрация и заряд на загрузку чата. SMS нужно одно — телефон в сети.
Год, когда интернет стали выключать
Отключения перестали быть редкостью. За январь—июнь 2026 года объём мобильного интернет-трафика в России упал на 22 процента — данные «Сбермобайла». Сильнее всего просели Воронежская, Ивановская, Курская области и Краснодарский край: там больше 40 процентов.
А с SMS в это же время происходило обратное. Летом 2025-го, на фоне первых массовых отключений, SMS-трафик в России впервые за много лет пошёл вверх: «Мегафон» отчитался о росте исходящих сообщений на 15 процентов за полугодие, по рынку прибавка составила 12–15 процентов. Причина техническая: когда мобильный интернет выключают, уведомления из приложений перестают доходить, и сервисы возвращаются в SMS.
Мессенджер, который работал вчера, сегодня может не открыться
Мессенджеры за последний год ощутимо перетасовались. По данным Mediascope, среднемесячный охват WhatsApp снизился с 94,5 миллиона человек в декабре 2025-го до 76,5 миллиона в марте 2026-го — минус 19 процентов. У Max за тот же период рост с 69,9 до 83,2 миллиона. Telegram остался примерно на месте. В феврале 2026 года адреса whatsapp.com и web.whatsapp.com убрали из национальной системы доменных имён — обычным способом мессенджер в России больше не открывается.
Месячный охват на октябрь 2025 года, тот же Mediascope: WhatsApp — 78 процентов населения, Telegram — 74, MAX — 39. Ни один не покрывает всех. И это до перестановок.
Что можно проверить сегодня, без нас
Четыре проверки. Ни для одной не нужны ни мы, ни подрядчик.
- Отключите на своём телефоне мобильный интернет и попросите коллегу прислать вам сообщение в мессенджер и SMS. Разница видна за десять секунд, и верить нам на слово больше не придётся.
- Посмотрите в CRM, у скольких клиентов заполнен только мессенджер, а мобильный номер пустой или не проверен ни разу. Это ваша реальная доля людей, до которых нет запасного пути.
- Спросите менеджеров, что они делают, когда сообщение висит непрочитанным вторые сутки. Обычный ответ — «ничего, жду». Вот в эту паузу и утекают сделки.
- Прикиньте, какая часть вашей клиентской базы старше шестидесяти. Чем она больше, тем выше шанс, что заметную часть этих людей в чате вы не найдёте.
Что с этим делать
Отказываться от мессенджеров незачем. Там удобно, там вся история переписки, туда можно отправить файл, фотографию и голосовое. Для большинства клиентов это по-прежнему лучший способ общения. Речь про другое: у канала, которому нужны интернет, приложение и регистрация, есть дни и есть люди, когда он не работает. На эти случаи нужен запасной путь, а не ожидание в тишине.
SMS этот путь закрывает. Сообщение приходит на любой телефон в сети, не требует ни приложения, ни установки, ни регистрации, и показывается на экране сразу. И доходит: по данным платформы Mindbox за 2025 год — 951 миллион отправленных сообщений у 956 российских компаний — доставляемость SMS у клиентов платформы держится на уровне 91–96 процентов. Своей статистики операторы не публикуют, это самый большой открытый замер по рынку.
Отдельно про поездки за границу. У МТС входящие SMS в роуминге бесплатны — формулировка справки дословная: «Все входящие СМС в роуминге — бесплатные». У остальных операторов условия свои, их стоит уточнить. Доставкой при этом занимается домашний центр сообщений отправителя — тот, через который сообщение ушло, а не сеть страны, где оказался клиент. Для отправителя не меняется ничего: он пишет на тот же российский номер.
Но речь не о рассылке по базе. Сообщение уходит одному клиенту — тому, с кем уже идёт сделка, и с обычного мобильного номера компании, а не с буквенного имени на экране, как в SMS от банка: на такое сообщение ответить нельзя. Здесь можно. Для клиента это сообщение от человека, и отвечает он так же, как ответил бы знакомому. Ответ приходит менеджеру, который вёл сделку.
Чего SMS не умеет
Здесь стоит быть честными, иначе получится реклама. В SMS нет картинок — ни фотографии объекта, ни скриншота счёта. В одно сообщение помещается 140 байт, для русского текста это 70 знаков; длинное письмо дробится на части, и каждая считается отдельно. Прочитал ли клиент сообщение, вы не узнаете: протокол SMS возвращает только факт доставки на устройство, никаких «просмотрено» там нет и быть не может. И голосом многое объясняется лучше, чем текстом, — это никуда не делось.
У SMS тоже бывают сбои. В мае 2026 года операторы предупреждали абонентов Москвы, Подмосковья и Петербурга, что 5–9 мая возможны перебои с мобильным интернетом, а заодно с отправкой и получением SMS. А с 10 ноября 2025 года действует «период охлаждения»: SIM-карта, вернувшаяся из международного роуминга или пролежавшая без активности больше 72 часов, на сутки теряет интернет и SMS, пока владелец не пройдёт проверку. Звонки при этом работают. Абсолютно надёжного канала сегодня нет ни одного — есть разные, и когда молчит один, остаются другие.
Коротко
- Мессенджеру нужны интернет, приложение и регистрация. Эти три условия у клиента совпадают не всегда.
- 15 процентов россиян не выходят в интернет вообще (ФОМ, январь 2026). Среди тех, кому за шестьдесят, доля в разы выше — от трети до половины, в зависимости от того, чей замер брать.
- SMS идёт по служебному каналу связи, а не через интернет, и ждёт в центре сообщений, пока телефон снова включат.
- Это не замена мессенджеру и не замена звонку. Это запасной путь на те дни, когда остальные каналы молчат.