Вы написали клиенту из сделки, нажали «Отправить» — и через несколько секунд рядом с сообщением загорелся красный значок. Не отправлено. Телефон при этом показан в сети, подписка оплачена, вчера всё работало.
Первая мысль понятная: что-то сломалось в сервисе. Но чаще всего ломается не он. Сообщение отправляет не кабинет и не наш сервер — его отправляет ваш телефон со своей SIM-картой, как если бы вы набрали текст руками. И останавливается оно обычно на последнем участке пути, куда мы уже не дотягиваемся.
Как сообщение доходит до клиента
Путь короткий, но участков в нём четыре, и отвечают за них разные стороны.
- Кабинет или сделка в amoCRM — здесь вы пишете текст.
- Наш сервер — принимает сообщение, проверяет подписку и лимит, ставит в очередь и передаёт на ваш телефон.
- Ваш телефон — получает команду через интернет и отдаёт сообщение сотовой сети со своей SIM-карты.
- Сотовая сеть вашего оператора — доставляет SMS на телефон клиента.
Важная деталь, которая путает чаще всего: телефон связан с нашим сервером через интернет, а SMS уходит через сотовую сеть. Это два разных канала. Телефон может сидеть на Wi-Fi, показываться в кабинете как «в сети» — и при этом не иметь сотового сигнала или возможности отправить сообщение.
Что на нашей стороне — и это видно сразу
Три причины, по которым сообщение не уйдёт, кабинет показывает прямо. Их стоит исключить первыми, потому что проверяются они за полминуты.
- Телефон не в сети. На экране «Каналы» у телефона серая отметка и подсказка. Пока он не выйдет на связь, сообщения будут ждать в очереди.
- У канала нет оплаченного тарифа или подписка закончилась. Карточка SIM показывает кнопку «Выбрать тариф».
- Исчерпан месячный лимит сообщений по тарифу. В разделе «Подписки» видно, сколько осталось.
Если ни одно из трёх не подходит — значит, наша часть отработала: сообщение дошло до телефона, и отказал он. Дальше разбираемся с ним.
Что происходит на стороне телефона и SIM-карты
Когда телефон не может отправить SMS, он сообщает об этом общей фразой — без подробностей, что именно не так. Это особенность самого Android: он возвращает «отправить не удалось» и не уточняет причину. Поэтому причину приходится искать перебором — зато список короткий.
Вот что за этим стоит, от самого частого к редкому.
- На SIM-карте закончились деньги. Самая частая причина. Отправка SMS платная, и если баланс ушёл в минус, оператор отказывает сразу — отказ приходит за секунду.
- В телефоне две SIM-карты, а деньги кончились на основной. Отправка может не пройти даже тогда, когда вы отправляете со второй карты и на ней средства есть.
- Нет сотовой сети. Телефон лежит в подсобке, в подвале, у окна с плохим приёмом. По Wi-Fi он с нами на связи, а сотового сигнала нет.
- SIM-карта не активирована или заблокирована оператором. Бывает с новыми картами, которые ещё не прошли активацию, и со старыми, долго лежавшими без движения.
- Карта вставлена неплотно или окислились контакты. Телефон её «видит», но в работе она сбоит.
- Оператор ограничил отправку с этого номера. Такое бывает, если с личной SIM пошёл поток однотипных сообщений.
Что проверить за пять минут
По порядку, от самого частого. Первые два пункта закрывают большинство случаев.
- Возьмите телефон и откройте на нём обычные «Сообщения» — входящие. Операторы часто присылают SMS с объяснением, почему отправка не прошла: нет средств, услуга недоступна, номер ограничен. Это самый быстрый способ узнать правду вместо того, чтобы гадать.
- Проверьте баланс SIM-карты — а если карт в телефоне две, то обеих. У МТС баланс показывает команда *100#, у остальных операторов свои короткие команды или приложение.
- Посмотрите на значок сети в верхней части экрана. Если делений нет или написано «только Wi-Fi» — сообщение отправить не с чего. Помогает переключить авиарежим: включить на пять секунд и выключить, телефон заново зарегистрируется в сети.
- Попробуйте отправить SMS вручную, обычным приложением «Сообщения», на тот же номер. Не уходит и так — дело точно в SIM-карте или операторе, а не в нашем приложении. Уходит вручную, а из кабинета нет — напишите нам, разберёмся.
- Если всё выше в порядке — выключите телефон, достаньте SIM-карту, протрите контакты сухой тканью и вставьте обратно. Заодно проверьте карту в другом телефоне: если и там не отправляет, вопрос к оператору.
- Когда причину устранили — отправьте сообщение заново: само оно не уйдёт. В кабинете для этого не нужно набирать текст, рядом с упавшим сообщением есть «Повторить».
Отдельная история — рассылки
Если сообщения перестали уходить после того, как вы отправили много одинаковых текстов подряд, причина другая. Обычная SIM-карта рассчитана на живое общение, а не на рассылку, и у операторов на этот счёт свои ограничения — обычно десятки сообщений в час. Когда поток превышает норму или выглядит однотипным, оператор может приостановить отправку с номера.
Поэтому в сервисе сообщения уходят спокойным темпом — примерно до тридцати в час на одну SIM, с паузами. Это не придирка, а защита вашего рабочего номера: если его ограничат, пострадает не рассылка, а вся переписка с клиентами и звонки.
Вывод простой: SMSHub — для переписки с клиентом, который уже в работе. Подтвердить время, дослать реквизиты, напомнить об оплате, спросить, удобно ли говорить. Для массовых рекламных рассылок нужен другой инструмент и другой канал.
Когда писать в поддержку
Пишите, если прошли проверку выше и ничего не нашли, или если вручную сообщение уходит, а из кабинета нет. Чтобы разобраться быстрее, приложите к обращению три вещи.
- Номер вашего кабинета — он в настройках профиля, рядом есть кнопка «Копировать».
- Номер получателя и примерное время, когда отправляли.
- Что уже проверили: баланс, сеть, отправку вручную.
С этими данными мы видим весь путь сообщения с нашей стороны и можем сказать, дошло ли оно до телефона и что он ответил.
Написать можно в Telegram — @Smshub24_support_bot, или на почту help@smshub24.ru. Кнопка «Поддержка» есть и в самом кабинете, в меню слева.
Коротко
- SMS отправляет ваш телефон со своей SIM-картой, а не наш сервер — поэтому и отказ приходит оттуда.
- Телефон может быть «в сети» по интернету и при этом не иметь сотового сигнала: это разные каналы.
- Самые частые причины — нет денег на SIM и нет сети. Вместе они закрывают большинство случаев.
- Первым делом посмотрите входящие на самом телефоне: оператор обычно сам пишет, что не так.
- Упавшее сообщение само не переотправится — когда причину устранили, отправьте его заново.