Менеджер звонит клиенту третий раз за неделю. Гудки идут, никто не отвечает. В карточке сделки появляется «не дозвонились», через пару дней — ещё одно, потом сделка тихо уезжает в «закрыто и нереализовано». Выглядит как обычная жизнь отдела продаж: клиент занят, клиент передумал, клиент ушёл к другим.
А бывает иначе: клиент не отказывался. Он просто не узнал, что ему звонили.
Что произошло со звонком за последний год
С 1 сентября 2025 года компании и индивидуальные предприниматели обязаны маркировать свои звонки: клиент видит на экране название организации. С 1 октября операторы начали брать за это деньги — порядка тридцати копеек за каждую попытку дозвона, даже если трубку не взяли. «Коммерсант» оценивал дополнительные расходы бизнеса в 20 миллиардов рублей в год.
Эффект оказался резче, чем ожидали. По подсчётам Surveystudio, у 84 колл-центров число звонков за одни сутки упало на 78 процентов — с шести миллионов в день почти до миллиона. Это не замер по всему рынку, а срез по конкретным компаниям, но порядок понятен. За первый месяц закрылись восемнадцать колл-центров — в Перми, Новосибирске, Томске и Владимире.
Параллельно операторы усилили собственные фильтры. Т2 сообщает, что ежедневно анализирует более трёх миллионов входящих вызовов, а за 2025 год не пропустила больше двух миллиардов нежелательных звонков. МТС оценивает номера машинным обучением более чем по сотне признаков. Ловят прежде всего мошенников — но проверку проходит каждый вызов, в том числе ваш.
Почему вы об этом не узнаете
Самое неприятное — не сама блокировка, а её незаметность. Менеджер слышит гудки, клиент не отвечает. Ровно то же самое было бы, если бы клиент просто сидел за рулём.
Вот как об этом пишут сами компании, которые фильтруют звонки.
- Google в приложении «Телефон» на Android: при включённой фильтрации человек не получает уведомления о пропущенном вызове — звонок остаётся только в журнале, куда почти никто не заглядывает.
- Яндекс про свой определитель номера: «для вас это будет выглядеть, будто звонка и не было». Онлайн-база определителя — более 70 миллионов номеров.
- Т2 про свои алгоритмы: они «не доводят подозрительные вызовы до абонентов». Голосовой ассистент оператора сам отвечает вместо человека и присылает ему расшифровку — за первый квартал 2025 года он принял 345 миллионов таких вызовов.
То есть между вашим менеджером и клиентом теперь стоит посредник, который решает, показывать звонок или нет. И решение он принимает не про конкретное предложение, а про номер: как часто с него звонят, как быстро сбрасывают, жаловались ли на него другие.
Под этот фильтр легко попадает добросовестная компания. Отдел продаж обзванивает базу после выставки, частота звонков с номера резко растёт — для алгоритма это выглядит ровно так же, как поведение спамера. Метка не вечная: представитель МТС говорит, что номера «быстрее банятся и быстрее разбаниваются», когда поведение возвращается к обычному. Но снять её по заявлению нельзя. Роскомнадзор отвечал, что порядок внесения номеров в спам-базы нормативно не регулируется — каждый оператор решает сам. В справках операторов разблокировка описана только со стороны абонента: это он должен нажать «Не спам» или добавить вас в исключения. И пока метка висит, вы об этом не знаете.
А люди тем временем перестали брать трубку
Даже когда звонок доходит, шансы на разговор невелики. По опросу ВЦИОМ (декабрь 2025 года, 1625 человек по России) почти половина — 48% — берут трубку только чтобы понять, кто звонит, и сразу кладут. Ещё 16% блокируют номер, 13% сбрасывают, 7% вообще не отвечают на незнакомые.
По данным МТС, треть россиян принципиально не берёт трубку с неизвестных номеров, а рекламные звонки игнорируют трое из четырёх. Те, кто всё-таки ответил, сбрасывают за две-три секунды: этого хватает, чтобы понять, что звонят не по делу.
Клиент не игнорирует лично вас. Он просто перестал разговаривать с незнакомыми номерами — а вы для его телефона такой же незнакомый номер, как и все.
Как проверить свой номер
Первые два пункта займут десять минут, последние два — пару дней. Ни для одного не нужны ни мы, ни подрядчик.
- Посмотрите в CRM долю звонков со статусом «не дозвонились» за последний год. Если она заметно выросла, дело, скорее всего, не в клиентах и не в менеджерах.
- Позвоните с того номера, который видит клиент, — обычно это номер вашей телефонии, а не личная трубка менеджера. Наберите двух-трёх коллег у разных операторов и с разными определителями: единой базы нет, метка может стоять только у одного. Смотрите, что появилось на экране: название компании, пустой номер, пометка о спаме — или звонка не видно вовсе.
- Проверьте номер в приложении своего оператора, если такая проверка там есть: у МТС она в «Защитнике», у остальных доступна не везде.
- Спросите нескольких клиентов напрямую: «Вам как показывается наш номер, когда мы звоним?». Ответ часто удивляет сильнее любой аналитики.
Что с этим делать
Отказываться от звонков не нужно — это по-прежнему самый быстрый способ договориться, когда разговор состоялся. Но опираться только на него больше нельзя: канал перестал быть предсказуемым, и это не зависит от качества вашего предложения. Мессенджер тоже не страховка: он есть не у каждого клиента, и последний год сам работает через раз.
Разумный ход — добавить к звонку канал, до которого фильтры звонков не дотягиваются. SMS остаётся единственным каналом, который есть у всех: сообщение приходит на любой телефон, не требует интернета, приложений и регистрации, показывается на экране сразу. И доходит: по данным платформы Mindbox за 2025 год — 951 миллион отправленных сообщений у 956 российских компаний — доставляемость SMS составляет от 91 до 96 процентов.
Но речь не о рассылке по базе. Сообщение уходит одному клиенту — тому, с которым уже идёт сделка, и с обычного мобильного номера компании, а не с буквенного имени на экране, как в SMS от банка: ответить на такое клиент не может. Для него это выглядит как сообщение от человека, и он отвечает так же, как ответил бы знакомому. Ответ приходит менеджеру, который вёл сделку, — это не ещё один способ надавить, а продолжение разговора, который не состоялся по телефону.
Важная оговорка, чтобы не было лишних ожиданий. Это не замена обзвону базы: разослать тысячу сообщений с одной рабочей SIM не выйдет — телефон отправляет спокойным темпом, а не пачками. Речь про другое: подтвердить время встречи, дослать реквизиты, напомнить об оплате, спросить, удобно ли сейчас говорить, — и получить ответ туда же, в сделку.
И ещё одно, честно. В рекламных материалах часто повторяют, что «90% SMS прочитывают за три минуты». Эта цифра из британского исследования 2010 года, и в 2022 году компания, которая её опубликовала, сама признала: показатель устарел, реально читают около половины сообщений. Мы не будем делать вид, что SMS читают все и мгновенно. Но между «сообщение лежит на экране и его увидят» и «звонка как будто не было» разница принципиальная.
Коротко
- Часть ваших звонков не доходит до клиента, и в отчётах это выглядит как «не дозвонились».
- Причина не в клиенте и не в предложении, а в том, что между вами стоит фильтр оператора или телефона.
- Проверить, как ваш номер выглядит у клиента, можно своими силами — начать есть с чего прямо сегодня.
- Звонки оставляем — добавляем сообщение с обычного номера компании, на которое клиент может ответить.