«Напишите мне лучше в MAX». Эту фразу за последний год менеджеры услышали не один раз. До неё была другая: «WhatsApp у меня не грузится, давайте в Telegram». А ещё раньше — «зачем письмо, скиньте в ватсап». Каждый раз это выглядит как мелочь: ну переписались в другом приложении, какая разница.
Разница видна, когда посчитаешь. За последний год клиенты сменили канал дважды, и каждый раз компания переезжала следом.
За год клиенты переехали дважды
Рабочее общение давно живёт не в почте. По опросу MANGO OFFICE в августе 2025 года (1016 человек) рабочие вопросы через личные мессенджеры и чаты решают 47 процентов россиян, через электронную почту — 16, а корпоративными мессенджерами пользуются всего 9 процентов.
Дальше хронология короткая и хорошо задокументированная. 13 августа 2025 года Роскомнадзор объявил о частичном ограничении звонков в Telegram и WhatsApp. В конце ноября ведомство приступило к поэтапной блокировке WhatsApp. В феврале 2026 года домены whatsapp.com и web.whatsapp.com были исключены из Национальной системы доменных имён — после этого мессенджер в России открывается в основном через VPN.
Ещё в декабре 2025 года, объясняя ограничения WhatsApp, регулятор сформулировал это прямо.
Ограничения вводятся поэтапно, чтобы пользователи могли перейти в другие мессенджеры.
Роскомнадзор об ограничениях WhatsApp, 22 декабря 2025 года
Переезд здесь не побочный эффект, а описанный сценарий. А 10 февраля 2026 года ограничения начались и у Telegram.
Параллельно появилось куда переезжать. MAX запустили 26 марта 2025 года, а в июне того же года под национальный мессенджер приняли отдельный федеральный закон. С 1 сентября 2025 года он обязателен для предустановки на все продаваемые в России устройства. В перечне предустановки он заменил VK Мессенджер, который стоял там с 2023 года. То есть один мессенджер сменил другой ещё до того, как за ними пошли пользователи.
Дальше цифры Mediascope. В январе 2026 года Telegram впервые обошёл WhatsApp по месячному охвату — около 96 миллионов человек. К июню 2026 года у Telegram осталось 75,7 миллиона, у WhatsApp — 63,5, а на первое место вышел MAX с 86,3 миллиона, это 70 процентов населения от 12 лет. Полгода — три разных лидера.
Во что обходится переезд
Клиенту переезд стоит одной установки приложения. Компании — заметно больше: перенести интеграцию с CRM, переучить менеджеров, заново собрать контакты и оставить позади переписку по всем сделкам, которые велись в прошлом канале.
Проект «Кибердом» в конце марта 2026 года опросил 1226 владельцев и руководителей компаний малого и среднего бизнеса. 64 процента уже столкнулись с проблемами в общении с клиентами и партнёрами, 32 процента боятся потерять контакты и данные клиентов, 26 процентов понесли издержки. Заранее к этому подготовились немногие: резервные каналы связи настроили 25 процентов, 28 процентов бросились искать альтернативы уже по факту, 16 не знали, что предпринять.
По оценке INFOLine, которую в марте 2026 года приводил Forbes, Telegram и WhatsApp для связи с клиентами использовали больше 80 процентов российских компаний. Если оценка близка к реальности, переезд коснулся почти всех.
И есть деталь, которую замечают не сразу. История переписки не переезжает. Диалог, который вели с клиентом два года, остаётся в приложении, куда компания больше не заходит. Менеджер, принимающий сделку следующим, начинает с чистого листа.
Что за это время не менялось ни разу
Номер телефона клиента.
Он записан в договоре, в карточке сделки и в бухгалтерии. К нему привязаны банк и госуслуги. Он не зависит даже от оператора: с 1 декабря 2013 года в России работает перенос номера — абонент уходит к другому оператору вместе со своим номером. В 2025 году так поступили больше 5,4 миллиона человек — по данным Минцифры, это рекорд за всё время работы услуги. Ни одному из них не пришлось сообщать клиентам новые координаты.
По опросу ВЦИОМ (27 февраля — 4 марта 2025 года, 2000 абонентов мобильной связи от 18 лет) о такой возможности знают 98 процентов, а 23 процента пробовали ею воспользоваться за последние два года. Номер пережил смену оператора — не говоря о смене приложения.
Мобильная связь есть практически у всех: активных SIM-карт в России 284,3 миллиона — почти по две на человека (данные Роскомнадзора на 15 апреля 2026 года). Самый массовый мессенджер за месяц дотягивается до 70 процентов населения от 12 лет. Разница — в тех, кто остался за этими 70 процентами.
Приложение клиент выбирает сам, и за последний год этот выбор поменялся дважды. Номер он не выбирает. Номер у него просто есть.
Что можно проверить у себя за один вечер
- Выгрузите из CRM сделки за последний год и посмотрите, в каком канале был последний контакт. Сделки, где последнее сообщение лежит в мессенджере, которым вы больше не пользуетесь, и есть цена прошлого переезда.
- Посмотрите, у скольких клиентов в базе заполнен номер телефона, а у скольких — только ник или ссылка на профиль. Ник остаётся в приложении. Номер остаётся у вас.
- Спросите менеджеров, где лежит переписка по сделкам двухлетней давности. Если ответ «в моём телефоне» — истории у компании нет, она есть у сотрудника.
- Вспомните, сколько времени заняла прошлая смена канала: настройка, обучение, первые недели неразберихи. Следующая займёт примерно столько же.
Что с этим делать
Уходить из мессенджеров не нужно и незачем. Там удобно, туда привык клиент, оттуда можно отправить файл и голосовое. Если WhatsApp и Telegram у вас работают — пусть работают, это по-прежнему основной канал переписки.
Вопрос в другом: что остаётся, когда основной канал замолчал. Судя по последнему году, замолкает он не по вашей вине и без предупреждения.
Операторы этот сдвиг уже видят в трафике. За первое полугодие 2026 года к тому же периоду 2025-го «Билайн» зафиксировал рост SMS-трафика на 29,5 процента, «Т-Мобайл» — на 70 при падении мобильного интернета на 20, «СберМобайл» нарастил исходящие SMS в 1,6 раза. Растёт ровно тот канал, которому не нужны ни приложение, ни интернет.
SMS приходит на любой телефон в сети, не требует интернета, установки и регистрации. И доходит: по данным платформы Mindbox за 2025 год — 951 миллион отправленных сообщений у 956 российских компаний — доставляемость в России составляет от 91 до 96 процентов.
Но речь не о рассылке по базе. Сообщение уходит одному клиенту — тому, с которым уже идёт сделка, и с обычного мобильного номера компании, а не с буквенного имени, на которое нельзя ответить. Для клиента это выглядит как сообщение от человека. Ответ приходит менеджеру в ту же сделку и остаётся в CRM — то есть переписка наконец лежит там, откуда её не унесёт следующий переезд.
Честная оговорка, чтобы не было лишних ожиданий. SMS тоже не неуязвим: в майские праздники 2026 года операторы предупреждали абонентов Москвы, Подмосковья и Петербурга об ограничениях не только мобильного интернета, но и SMS. А с 1 августа 2026 года, по сообщениям отраслевых изданий, четыре крупнейших оператора обнулили трафик MAX, и часть кодов подтверждения ушла из SMS туда же. Канала на века не существует, и мы не станем утверждать обратное. Разница в другом: у SMS нет приложения, которое надо установить, аккаунта, который надо завести, и адреса, который может измениться.
Коротко
- За год клиенты сменили канал дважды: WhatsApp, Telegram, теперь MAX. До этого рабочее общение уже ушло из почты в мессенджеры.
- Каждый переезд стоит компании настройки, обучения и всей истории переписки, которая остаётся в брошенном приложении.
- Номер телефона за это время не менялся: он переживает даже смену оператора и есть практически у всех.
- Мессенджеры оставляем — рядом держим канал, в который не надо переезжать.