Понедельник, вы открываете отчёт по продажам. Сделок меньше, чем ждали. Менеджеры разводят руками: клиенты не отвечают. Вы листаете список и видите одну и ту же пометку — «не дозвонились». Проблемой она не выглядит. Ни отказа, ни жалобы, ни спора о цене. Просто строка в поле «результат звонка», и таких строк за месяц набирается несколько десятков.
Это самая дорогая строка в вашей CRM. Просто её цена нигде не написана.
Почему недозвон кажется бесплатным
Потому что сама попытка стоит копейки. С 1 сентября 2025 года компании обязаны маркировать свои звонки, и операторы берут за это деньги: на старте маркировки МегаФон объявил 30 копеек за вызов, МТС — от 29, билайн — от 24, дороже на номера чужой сети. По данным «Коммерсанта», платить приходится и за вызовы, на которые не ответили, — хотя МегаФон при запуске заявлял, что неотвеченные звонки не тарифицирует. Общую нагрузку на бизнес «Коммерсант» оценивал в сумму до 20 миллиардов рублей в год, но для отдельной компании это мелочь: сотня неудачных наборов обойдётся рублей в тридцать.
Деньги лежат не здесь. Вы платили не за звонок. Вы платили за то, чтобы человек до вас дошёл.
Пять чисел, которые надо достать
Дальше — расчёт, который вы сделаете сами, без нас и без подрядчика. Всё нужное лежит в вашей CRM и в рекламном кабинете, времени уйдёт минут пятнадцать. Возьмите последний спокойный месяц — не декабрь и не отпускной август.
- Сколько обращений пришло за месяц: все заявки, звонки и письма, по которым завели сделку.
- Сколько из них закрылось без разговора — «не дозвонились», «нет ответа», «недозвон», как это поле называется у вас.
- Во сколько обходится одно обращение: рекламный бюджет за месяц поделить на число обращений.
- Какая доля состоявшихся разговоров доходит до сделки.
- Сколько вы зарабатываете на одной сделке.
Как это складывается
Ниже пример с круглыми числами. Это не статистика по рынку, а иллюстрация — подставьте свои.
Пусть в месяц приходит 300 обращений и 60 из них, каждое пятое, закрывается с пометкой «не дозвонились». Обращение стоит 5000 рублей. Значит, 300 тысяч рублей в месяц вы отдали за людей, с которыми не состоялось ни одного разговора. Не «продали плохо» — вообще не поговорили. Для ориентира: по замерам Calltouch в Москве и области обращение в автобизнесе и в медицине стоит около пяти тысяч, а заявка на московскую новостройку комфорт-класса в Яндекс Директе — почти двадцать.
Теперь вторая половина счёта. Пусть сделкой заканчивается каждый седьмой разговор, а сделка приносит 40 тысяч рублей. Если бы вы поговорили со всеми шестьюдесятью, вышло бы восемь-девять сделок и около 340 тысяч рублей за месяц.
И сразу поправка, честная и не в нашу пользу. Те, кто не взял трубку, — не то же самое, что те, кто взял. Среди них больше случайных, ошибшихся номером и передумавших ещё до звонка. Конверсия у них будет ниже, а насколько — вы не узнаете, пока не поговорите. Поделите результат пополам, чтобы не обманывать себя: четыре сделки в месяц и около 170 тысяч рублей. Плюс те 300 тысяч, которые уже потрачены на привлечение и не вернутся.
Ваши числа будут другими. В этом и смысл: цифра должна быть ваша, а не из статьи.
Каждый пятый — это много или мало
Судите сами, вот два замера со стороны.
В июне 2026 года «Интроверт Системс» и amoCRM Enterprise проверили сотню крупнейших застройщиков страны: отправили почти две тысячи заявок на обратный звонок — утром, днём, вечером, в будни и в выходные — и трое суток фиксировали все ответы. У среднего застройщика каждая третья заявка — 35% — не получила ни одного звонка. Медианная скорость первого звонка по рынку — 7 часов 21 минута. У лучшего застройщика — одна минута.
Второй замер сделала «Яндекс Недвижимость»: речевая аналитика по 219 тысячам первичных звонков с февраля по май 2026 года. 14% звонков от покупателей остаются без ответа. Перезванивают потом лишь в 11% случаев, а в Москве — примерно в 5%.
У части рынка «не дозвонились» — это вообще не про клиента. Это про то, что никто и не набрал.
Это недвижимость, у вас может быть иначе. Но если «не дозвонились» стоит реже, чем у каждого десятого, — у вас всё хорошо, дальше можно не читать.
Почему это не лечится удвоением звонков
Напрашивается очевидное: звонить чаще и настойчивее. Работает плохо, и тому три причины.
Первая: часть звонков до клиента просто не доходит. Операторы и определители на телефонах гасят их молча — со стороны менеджера это неотличимо от обычного недозвона. Как это устроено и как проверить свой номер, мы разбирали отдельно — в статье «Клиент не берёт трубку».
Вторая: время. В исследовании MIT под руководством Джеймса Олдройда разобрали больше 15 тысяч заявок и 100 тысяч попыток дозвона. Вывод: шансы застать человека падают в сто раз, если позвонить через полчаса, а не через пять минут. Данные американские и старые — собраны в 2004–2007 годах, исследование делали на деньги поставщика софта для отделов продаж; более свежего замера сопоставимого масштаба в открытом доступе нет. А по замеру застройщиков первый звонок случается по медиане через семь с лишним часов после заявки.
Третья: человек на другом конце. По опросу ВЦИОМ (декабрь 2025 года, 1625 человек по России) почти половина тех, кому приходят спам-звонки, берёт трубку только чтобы понять, кто звонит, и сразу кладёт. Ещё 7% не отвечают на незнакомые номера в принципе. Настойчивость тут ничего не добавляет.
Что действительно работает
Отказываться от звонка не нужно. Состоявшийся разговор двигает сделку дальше: по той же речевой аналитике после первого разговора к следующему шагу — встрече или показу — переходят 68% клиентов, после второго уже 75%.
Меняет картину другое: второй канал, которому не нужно, чтобы клиент прямо сейчас взял трубку. Сообщение полежит на экране и дождётся. SMS доходит на любой телефон, без интернета, приложений и регистрации: по данным платформы Mindbox за 2025 год — 951 миллион SMS в выборке из 956 российских компаний — доставляемость составляет от 91 до 96 процентов.
И речь не о рассылке по базе. Сообщение уходит одному человеку, тому самому, до кого сегодня не дозвонились, и с обычного мобильного номера компании. Не с буквенного имени, как в SMS от банка, на которое ответить нельзя. Клиент видит обычный номер и отвечает так же, как ответил бы знакомому, а ответ попадает в ту же сделку и к тому же менеджеру.
Ещё одна оговорка, чтобы не было завышенных ожиданий. Часть обращений мертва изначально: ошиблись номером, нажали случайно, передумали через минуту. Их не вернёт ни звонок, ни сообщение, и никакая арифметика этого не изменит. Считать имеет смысл, если недозвон в отчёте стоит хотя бы у каждого десятого. Если у вас таких три процента — закрывайте статью, у вас всё в порядке.
Коротко
- «Не дозвонились» — не пустая строка, а деньги, уже потраченные на привлечение этого клиента.
- Чтобы увидеть сумму, хватит пяти чисел из CRM и рекламного кабинета: расчёт на пятнадцать минут.
- Звонить чаще не помогает — часть вызовов до клиента не доходит, а почти половина тех, кто всё же берёт трубку, кладёт её сразу, как только понимает, что звонок не по делу.
- Помогает второй канал, которому не нужно, чтобы трубку взяли прямо сейчас.